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在贵州省黔东南苗族侗族自治州岑巩县人民医院门诊大厅，刚做完血常规检查的市民尚女士拿着报告单，对医院近期发生的变化赞不绝口：“以前来医院做检查，排队、缴费得跑好几个窗口，一趟下来大半天时间就过去了。现在流程优化了，护士直接帮我们预约，还能线上缴费，真是省了不少事！”这看似寻常的便捷体验，正是岑巩县近年来聚焦民生关切，着力解决群众就医过程中各类“堵点”“难点”的生动缩影。
今年以来，岑巩县卫生健康局紧扣“学、查、改、治”四个关键环节，以问题为导向、以群众需求为目标，用“真招实策”破解群众看病难问题，推动全县医疗系统作风与服务能力双提升。
岑巩县卫生健康局党组书记潘家贵介绍，“我们把‘学’作为基础，不仅要学习政策法规，更要读懂群众的期盼。”全县组织1700余名医务人员学习《医疗机构从业人员行为规范》等文件，邀请患者代表开展“面对面”交流。截至目前，全县已组织开展集中学习224次，收集到患者提出的意见建议12条，并据此形成“问题清单”，为后续精准整改提供了明确方向。
在“查”的环节，岑巩县构建起“自己找、群众提、互相帮、组织查”的四维方式，形成立体化、多角度的监督。聚焦群众集中反映的“挂号慢、检查久、报销繁”等问题，组建专项督查组，深入县、乡、村三级医疗机构开展“蹲点式”检查。对排查出的问题，建立整改“销号”机制，实行“一问题、一方案、一责任人、一抓到底”。
在岑巩县人民医院，就督查中发现的“挂号难”问题，医院不仅增加了服务窗口，更从系统层面优化流程，推出“线上预约+现场导诊”双服务模式，同时设立老年患者专用窗口，提供人工指导和协助服务。经过一系列整改，该院挂号排队时间已平均缩短至5分钟。
“治”是确保成效得以巩固的关键。岑巩县在着力“当下改”的同时，更着眼于“长久立”，将实践中行之有效的做法，沉淀为制度规范。通过制定《岑巩县医疗机构关于规范收费行为管理的实施办法》《岑巩县医务人员医德医风积分制管理办法》等，将群众满意度、投诉处理率等指标纳入医务人员不良执业记分和绩效考核中，推动服务意识的内化与提升。
同时，建立“每月回访”机制，由专人对出院患者进行电话回访，跟踪就医体验与整改实效。“我们还开通了‘码上办’医德医风投诉直通车，24小时受理群众反映，确保问题件件有回音、事事有着落。”岑巩县医共体总医院纪委书记梅代彪补充道。
从一位位如尚女士般的普通患者切身可感的便利出发，到一套套致力于“长久立”的机制探索，岑巩县的医疗服务改善工作，正沿着“学、查、改、治”的路径稳步推进。患者满意度数据的提升，为前一阶段的努力提供了参照，也预示着下一步从“满足需求”向“提升品质”的转变仍将继续。
截至目前，岑巩县医疗系统已解决群众急难愁盼问题15个，患者满意度提升至95%。下一步，该县将持续深化成果，推动医疗服务从“满足需求”向“提升品质”转变，让群众在家门口就能享受到更优质、更便捷的医疗服务。
王亚静
